W jaki sposób może pomóc automatyzacja, jeśli chodzi o call center? Cyfryzacja przepływów pracy może usprawnić szeroki zakres procesów i dostarczyć ważnych informacji, oraz zaoszczędzić naprawde dużą ilość czasu roboczego operatorów (zaoszczędzony czas, właśnie, można poświęcić innym zadaniom, w których człowiek jest lepszy od robota). Oto kilka trendów automatyzacji w call center cloud.

Cyfryzacja w call center

Automatyzacja eliminuje potrzebę powtarzalnego, ręcznego wprowadzania danych. Jest to potężne narzędzie do redukcji błędów oraz zwiększania wydajności i spójności. Zmniejszenie obciążenia agentów pozostawia więcej czasu na bezpośredni kontakt z klientami i umożliwia tworzenie szybkich, dostosowanych przepływów samoobsługi.

Routing połączeń

Automatyzacja pomaga optymalizować kolejki połączeń, natychmiast przekierowując połączenia do kanałów cyfrowych i samoobsługowych oraz przekazując je w razie potrzeby do agenta na żywo. Dzięki zautomatyzowanemu systemowi agenci mogą szybko przekazywać połączenia do innego agenta lub eksperta bez konieczności powtarzania rozmowy przez klienta, umożliwiając bardziej responsywną, spersonalizowaną i bezproblemową obsługę klienta. Inteligentne kierowanie połączeń obsługuje połączenia bardziej efektywnie, zapewniając szybszą reakcję, co jest kluczowym wskaźnikiem wydajności dla call center: pomaga zaoszczędzić nawet do 70 procent czasu.

Krótszy średni czas obsługi połączenia

Automatyzacja połączeń skraca czas oczekiwania, a wirtualni agenci skracają czas rozmów do minimum, co skraca interakcję od pierwszego połączenia z klientem do rozwiązania problemu. Wyższy FCR obniża koszty, poprawia obsługę klienta i zmniejsza utratę klientów oraz minimalizuje utratę przychodów.

Samoobsługa

Wirtualne call center – to również niezbędne dla współczesnego klienta narzędzia samoobsługowe. Zautomatyzowana, aktualizowana baza wiedzy online, chatboty i wirtualni asystenci umożliwiają klientom rozwiązywanie własnych problemów i szybkie znajdowanie odpowiedzi na pytania bez konieczności komunikowania się z agentem na żywo.

Automatyzując przepływy pracy w call center, zyskujesz zarówno satysfakcję klienta, jak i pracowników. 

Pracownicy dysponujący zautomatyzowanymi narzędziami i bazą wiedzy mogą zapewnić lepszą, bardziej spersonalizowaną obsługę klienta i zwiększyć produktywność. To dobre dla biznesu i dla retencji pracowników. Zmniejszenie liczby rutynowych telefonów i powtarzalnych zadań oraz zapewnienie lepszych narzędzi do podejmowania decyzji umożliwia agentom wykorzystanie ich umiejętności do rozwiązywania bardziej złożonych problemów klientów w celu zwiększenia poczucia satysfakcji z pracy.

Automatyzacja skraca czas reakcji i zwiększa wydajność, zapewniając lepszą obsługę klienta. Skuteczne zarządzanie oczekiwaniami klientów i szybkie rozwiązywanie problemów zwiększa retencję klientów – średnio 66% konsumentów twierdzi, że zła obsługa klienta doprowadziła do zerwania relacji z firmą.